Theo các chuyên gia về công nghệ và tài chính, tương lai của ngành ngân hàng xoay quanh việc số hóa mạnh mẽ trải nghiệm khách hàng và mở rộng từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang các dịch vụ “phong cách sống”, nhằm phục vụ các nhu cầu của khách hàng xuyên suốt cuộc đời họ, cần thấu hiểu khách hàng hơn bao giờ hết.
Trong thời đại số, các ngân hàng thành công sẽ là những ngân hàng biết khai thác sức mạnh của công nghệ dữ liệu và công nghệ kỹ thuật số để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện việc tuân thủ các quy định.
Đáp ứng “phong cách sống” của khách hàng
Mới đây, tại sự kiện “Ngân hàng của Tương lai” do Công ty Tư vấn PwC Việt Nam tổ chức tại Hà Nội, các ý kiến chia sẻ của các chuyên gia tài chính và nhà tư vấn đã cho thấy mối quan tâm mạnh mẽ tới việc xây dựng một mô hình ngân hàng tương lai, theo đó ngân hàng có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu tại các giai đoạn khác nhau trong cuộc đời khách hàng – theo một cách riêng và được cá nhân hóa.
Ông John Garvey và các chuyên gia đầu ngành của PwC đang hoạt động tại Mỹ, Canada, Đông Nam Á, Hồng Kông (Trung Quốc) và Nhật Bản cũng đã cùng thảo luận về cách thức mà các ngân hàng có thể phát triển vượt bậc trong thời đại công nghệ số, đồng thời duy trì được các mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Sự kiện đã thu hút các lãnh đạo cấp cao đến từ nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam.
Tại sự kiện, ông John Garvey – Lãnh đạo toàn cầu về Tư vấn Dịch vụ Tài chính của PwC nhận định, các ngân hàng sẽ cần dẫn đầu về công nghệ và đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng là nền tảng cốt lõi của mọi dịch vụ mà họ cung cấp.
Theo chuyên gia của PwC, tương lai của ngành ngân hàng sẽ xoay quanh việc số hóa mạnh mẽ trải nghiệm khách hàng và mở rộng từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang các dịch vụ “phong cách sống”, nhằm phục vụ các nhu cầu của khách hàng xuyên suốt cuộc đời họ.
Còn ông Grant Dennis – Tổng Giám đốc Công ty Tư vấn PwC Việt Nam chia sẻ: “Các ngân hàng cần tìm hiểu phong cách sống của từng khách hàng và nắm bắt được các nhu cầu và tham vọng của họ. Ví dụ, khách hàng có thể có dự định mua xe hơi, mua căn hộ hay lập gia đình. Ngân hàng phải là bên hỗ trợ khách hàng đạt được các mục tiêu cá nhân đó thông qua các dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, bảo hiểm nhân thọ hay các sản phẩm của bên thứ ba như bảo hiểm y tế”.
Phân tích, dự đoán và đón đầu nhu cầu của khách hàng
Quan trọng hơn cả, các ngân hàng cần hiểu được nhu cầu của khách hàng và đưa ra các dịch vụ tương ứng ngay cả trước khi khách hàng nhận thức được mình muốn gì hay thể hiện mong muốn đó. Các ngân hàng có thể thu được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng nhờ vào việc phân tích dữ liệu một cách chủ động. Họ có thể tự ứng dụng các công nghệ phân tích dữ liệu thông minh hoặc hợp tác với các công ty fintech hay các nhà cung cấp giải pháp khác để thực hiện điều này.
Theo các chuyên gia, những giải pháp hiện đại nhất trong lĩnh vực phân tích thông tin khách hàng (Customer Insights Platform) cũng đang là xu hướng được các ngân hàng và tổ chức tài chính hàng đầu trên thế giới triển khai thành công, tạo ra ưu việt riêng cho mình trong cuộc đua công nghệ hiện nay.
Theo đó, bằng cách kết hợp và phân tích dữ liệu từ các bộ phận khác nhau trong ngân hàng và từ các nguồn bên ngoài, giải pháp phân tích thông tin khách hàng này giúp các ngân hàng phân tích các vấn đề như: Khách hàng nào có khả năng mang lại giá trị lớn nhất trong tương lai? Những kênh nào cung cấp các cơ hội tăng trưởng lớn nhất? Các ngân hàng có thể tăng giá trị khách hàng thông qua việc bán thêm và bán chéo như thế nào? Mức phí tối đa mà khách hàng sẵn sàng trả cho một sản phẩm nhất định là gì? v.v.
Với sự thấu hiểu này, các ngân hàng có thể phân khúc khách hàng và hiểu rõ khách hàng hơn bao giờ hết. Đây sẽ là cơ sở để phát triển và duy trì các mối quan hệ khách hàng có giá trị cao.
Tuân thủ các quy định
Tuy nhiên, công nghệ ngày càng phát triển, thế giới ngày càng phẳng hơn thì các ngân hàng cũng luôn phải ý thức để tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về quản lý.
Tại sự kiện, các chuyên gia cũng thảo luận về vấn đề hành lang pháp lý đang ngày càng được siết chặt trên toàn thế giới, nhằm quản lý sự phức tạp và các hoạt động mới phát sinh trong ngành ngân hàng. Tại Việt Nam, với việc áp dụng tiêu chuẩn Basel II, các ngân hàng Việt sẽ cần phải đánh giá lại các quy trình quản trị dữ liệu hiện tại của họ và áp dụng các biện pháp kiểm soát thích hợp để nâng cao khả năng ứng phó với rủi ro.
“Ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua bước chuyển đổi lớn lao bằng việc áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quản trị rủi ro nâng cao. Các ngân hàng có sự chuẩn bị tốt và có một chiến lược triển khai rõ ràng sẽ có nhiều cơ hội thành công và thu lợi ích từ công cuộc chuyển đổi này”, bà Đinh Hồng Hạnh – Phó Tổng Giám đốc Tư vấn Dịch vụ Tài chính, Công ty Tư vấn PwC Việt Nam cho biết.
Hơn nữa, mặc dù các công nghệ hiện có trên thị trường cho phép các ngân hàng đổi mới mạnh mẽ hơn bao giờ hết, không phải tất cả các công nghệ này đều đã được các cơ quan quản lý cho phép. Do đó, các chuyên gia PwC khuyến nghị các ngân hàng nên chủ động hợp tác với các cơ quan quản lý để xây dựng một hành lang pháp lý có khả năng thúc đẩy sự đổi mới và niềm tin của người tiêu dùng.
“Đứng trước các đối thủ cạnh tranh mới nổi, chúng tôi tin rằng các ngân hàng truyền thống vẫn có một tương lai tươi sáng nếu họ hành động ngay bây giờ và thay đổi một cách phù hợp để sẵn sàng cho tương lai. Họ không thể đứng yên một chỗ. Các ngân hàng thành công sẽ là những ngân hàng biết khai thác sức mạnh của công nghệ dữ liệu và công nghệ kỹ thuật số để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện việc tuân thủ các quy định,” ông John Garvey kết luận.
Ngành ngân hàng đang đối mặt với yêu cầu bắt buộc thay đổi xuất phát từ những yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn, như kỳ vọng của khách hàng, công nghệ, hành lang pháp lý, cơ cấu dân số và nền kinh tế. Các ngân hàng cần đón đầu những thách thức này và chuyển mình để có thể thành công trong tương lai.
Hoàng Minh
